Mistery Client
Il Mistery Client o Mistery Shopper è uno degli strumenti più efficaci per misurare le performances delle risorse in un punto vendita. I Mistery Clients visitano periodicamente, in modo assolutamente anonimo, i punti vendita interessati all’operazione, fingendosi potenziali acquirenti, verificano sul campo situazioni predefinite di comune accordo con la catena.
I mistery clients verificano, in base a rigidi parametri fissati preventivamente con il committente, il modus operandi del personale di vendita e la loro aderenza alle indicazioni di comportamento fissate dall’azienda per la quale prestano servizio.
Le valutazioni, basate su dati rigorosamente oggettivi e non su interpretazioni personali, saranno riportate su appositi report della visita ispettiva.
Il report è una valutazione della qualità del servizio per monitorare, sopratutto, i punti vendita delle catene distributive presenti sul territorio, sia catene dirette, sia franchising.
Destinazione finale dei report è l’ufficio Risorse Umane o l’ufficio marketing dell’azienda.
Il servizio di Mistery Client è un prezioso strumento a supporto dell’azienda per intervenire a sostegno della formazione, incentivazione e motivazione.
Potenziali Clienti
Il Mistery Shopper è indicato per il controllo della qualità del servizio in catene e/o franchising di:
− Ristoranti
− Supermercati
− Stazioni di Servizio
− Istituti di credito
− Bar
− Fast-Food
− Alberghi
− Stazioni di rifornimento carburanti
− Negozi specializzati (abbigliamento, giocattoli, musica, elettronica di consumo, ecc).
Vantaggi e Obiettivi
I vantaggi del servizio di Mistery Client basato sul lavoro e sui report dei Mistery Shoppers sono:
− registrare i punti di forza e di debolezza della propria rete (o della concorrenza) ed intervenire in modo mirato, per migliorarla;
− avere in tutti i punti vendita della catena dei parametri qualitativi di servizio standardizzati;
− controllare il servizio reso al consumatore finale;
− promuovere e verificare l’efficacia degli interventi formativi sulle Risorse Umane;
− migliorare la performance globale della catena.
Perché utilizzare il Mistery Client
Il servizio di Mistery Client o Mistery Shopper, è consigliato quando si verificano le situazioni più frequenti che allontanano il cliente dal punto vendita, tra le quali abbiamo individuato:
− Commessi indisponenti.
− Lunghe attese alla cassa.
− Negligenza del personale.
− Mancanza o scarse spiegazioni sul prodotto.
La qualità del servizio finale fornito al potenziale cliente è fondamentale nella rete operativa, poiché nel valutare le situazioni di cui sopra, neanche il migliore e più fidato ispettore o supervisore di una azienda può assicurare, per ovvi e comprensibili motivi, lo stesso livello di oggettiva e imparziale valutazione del Mistery Shopper.
Il valore aggiunto di un prodotto si chiama: qualità, cortesia, puntualità, pulizia, competenza e attenzione.
Il monitoraggio delle risorse umane coinvolte nel processo di vendita è fondamentale per la salvaguardia dei volumi di attività e per la fidelizzazione del cliente.
Il servizio permette quindi di predisporre una serie di interventi correttivi e formativi sul personale stesso.